Veamos si te es familiar esta escena. En un restaurante pides un platillo de la carta cuya fotografía lo hace ver muy apetitoso. Cuando te lo sirven te das cuenta que no reúne la calidad, la cantidad o el sabor esperados. Llamas al capitán para quejarte y en vez de escucharlo y resolver esa situación, lo que encuentras es un alud de argumentos, razones, pretextos, excusas o justificaciones buscando cambiar tu punto de vista.
En otra escena, una empresa que tiene gran rotación de personal decide hacer un ejercicio de evaluación al desempeño de su gerente. En el resultado, algunos colaboradores se quejan de maltrato verbal, favoritismos y exageradas cargas de trabajo por la falta de planeación de su jefe. Ante esa retroalimentación, el gerente justifica su trato alegando que sus colaboradores son flojos, ineptos e irresponsables, culpando a área de recursos humanos de no reclutar adecuadamente al personal.
¿Te hacen sentido estas historias? En ambos casos lo que vemos es desprecio o ignorancia sobre el valor y propósito de la retroalimentación o feedback. El mismo término es poco conocido en su definición; es la forma como los sistemas se alimentan así mismos mediante información proporcionada por su entorno que les permite cuidarse, sobrevivir, mejorar y crecer. Estas son tres razones por las que es vital para la empresa.
1. La retroalimentación con enfoque sistémico es la solución efectiva a los problemas crónicos a nivel personal o empresarial
Vivimos inmersos en un conjunto de sistemas; tu cuerpo, tu familia, tu empresa, tu comunidad, tu ciudad, nuestro país, el planeta, el sistema solar, la galaxia y el universo, están interconectados en forma sistémica. Al igual que un problema en tu sistema digestivo afecta tu estado físico general o tu desempeño en la oficina, los sistemas en los que vivimos están interconectados.
Para resolver un malestar estomacal, muchas personas toman un antiácido para suprimir la retroalimentación que le está proporcionando su sistema, mas eso no resuelve el problema de raíz. Ver el dolor de estómago con un enfoque sistémico implica ir a la raíz del problema –las causas- y no sólo buscar paliativos para disminuir o suprimir el dolor -sus efectos-. ¿Tienes una empresa con un problema crónico? Haz un relato “sistémico” del problema pidiendo retroalimentación a todos los involucrados. Quizá eso revele la “causa raíz” del problema y te permita eliminarlo.
2. Es la forma en que los sistemas revelan información valiosa que les permite sobrevivir
Muchas personas y empresas se molestan ante la queja o el reclamo sin saber el valor y la importancia de la retroalimentación, mas esta es la forma como un sistema envía información a los elementos del sistema de que algo está mal y que deberá ser atendido o corregido para que el sistema no empeore o colapse.
De vuelta al primer ejemplo, cuando te duele el estómago por excesos en la comida o padeces una migraña por el estrés, tu sistema digestivo ó neurológico te están dando una retroalimentación, es su forma de quejarse y sería tonto que te enojaras con el dolor en sí mismo; lo inteligente sería que ante esa retroalimentación, cuides tu alimentación o reduzcas tu estrés.
En tu empresa, más que enojarte ante la queja o el reclamo de tu gente o tus clientes, lo inteligente es aplicar acciones correctivas. Es por eso que las personas, empresas y organizaciones llamadas “inteligentes”, no sólo aprecian la retroalimentación, sino que la alientan para descubrir sus oportunidades de mejora y emprender acciones para mejorar y crecer, lo cual las hace sumamente competitivas y exitosas ante sus similares en el mercado. ¡Pide constantemente retroalimentación a tu familia, empleados o clientes! Y si te dicen algo que no te gusta, ¿por qué molestarte? ¡Agradece! Recuerda que la mayoría de las personas no se quejan por pena. Simplemente se van de tu lado y quizá nunca te enteres porqué te abandonaron.
3. Permite encontrar puntos de apalancamiento para mejorar sustancialmente el desempeño y resultados
Muchas veces las personas y empresas tienen un punto de observación sobre la realidad en el que existen áreas “ciegas”. La retroalimentación nos da la visión de otros observadores de la realidad y escucharla con atención y humildad enriquecerá la visión “sistémica” del observador para descubrir aquellos puntos de “apalancamiento” para que con acciones aparentemente pequeñas, puedas realizar grandes cambios. En el ejemplo del restaurante, quizá el simplemente escuchar la queja del comensal lo desahogue y haga sentir importante.
Reparar el daño con un detalle, como obsequiarle el postre u otro platillo podrá lograr no sólo el aprecio del cliente molesto, sino su lealtad y recomendación. En el caso de la empresa con alta rotación de personal, entrenar a sus gerentes en habilidades de coaching puede ser el punto de apalancamiento para mejorar su clima laboral y retención del talento.
¡Usa la retroalimentación para descubrir la forma de realizar grandes cambios en ti y en tu empresa! Recuerda la frase de Arquímedes… “dadme un punto de apoyo y moveré el mundo”.
*Head & master coach Ontology Training de México francisco@ontologytraining.com
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